Emociones y comunicación: cómo influyen al hablar en público y al escuchar

Hace más de dos mil trescientos años, Aristóteles escribió en su Retórica que persuadir depende de tres cosas: el logos (el argumento), el ethos (la credibilidad de quien habla) y el pathos (la emoción que se despierta en quien escucha). Durante siglos se debatió cuál pesaba más. Hoy la neurociencia nos da una respuesta incómoda para quienes creíamos comunicarnos solo con razones: la relación entre emociones y comunicación es mucho más estrecha de lo que creíamos: las emociones no son un adorno, son su motor.

En este artículo repasamos cómo afecta la comunicación emocional a lo que decimos, a cómo lo decimos y, sobre todo, a lo que somos capaces de escuchar (la escucha activa), y qué podemos hacer para gestionar las emociones al hablar en público.

1. Pensamos con emoción, no a pesar de ella

Durante mucho tiempo se imaginó la mente como un territorio dividido: la razón, fría y fiable, por un lado; la emoción, caprichosa, por otro. La investigación del neurólogo Antonio Damasio cambió esa imagen. Sus estudios con pacientes que habían perdido la capacidad de sentir por una lesión cerebral mostraron algo sorprendente: conservaban la inteligencia, pero tomaban decisiones pésimas. Sin emoción, la razón se quedaba sin brújula.

Por su parte, Joseph LeDoux describió cómo la amígdala, una estructura clave en el procesamiento del miedo, puede reaccionar ante una amenaza antes de que la corteza cerebral analice con calma qué está ocurriendo. Dicho de forma sencilla: sentimos primero, interpretamos después.

Para quien comunica, esto tiene una consecuencia directa. Cuando hablamos en público, o discutimos con un compañero de trabajo, nuestro cuerpo reacciona antes de que hayamos decidido cómo queremos reaccionar. Por eso la inteligencia emocional en la comunicación empieza por reconocer esa reacción.

2. Cómo afectan las emociones a la comunicación de quien habla

El nerviosismo y el miedo escénico. Antes de aprender a controlar los nervios al hablar en público, conviene entender que este miedo es una respuesta de activación fisiológica: el corazón se acelera, la respiración se acorta, la voz sube de tono, la mente se queda en blanco. No es una debilidad personal, es el sistema de alerta funcionando. El problema no es sentirlo, sino que ese estado compite por nuestros recursos de atención con el mensaje que queremos transmitir.

La ira. Cuando estamos enfadados tendemos a hablar más rápido, más alto y con menos matices. La investigación sobre emoción y toma de decisiones sugiere que la ira nos vuelve más seguros de nosotros mismos y menos cuidadosos con los detalles. Es la emoción que más nos empuja a decir lo que luego lamentamos.

La tristeza y la ansiedad. Influyen en el ritmo, el volumen y la energía de la voz, y en nuestra capacidad de conectar visualmente con la audiencia. Una persona ansiosa tiende a acelerar o a rellenar con muletillas; una persona abatida, a apagarse.

El entusiasmo. También hay emociones que ayudan. La alegría y la ilusión amplían nuestra atención y nuestra creatividad (la teoría de la ampliación y construcción de Barbara Fredrickson) y se perciben en la voz, en el gesto y en la mirada. Una persona que habla de lo que le apasiona suele ser más memorable que una que lo hace sin implicarse.

3. El contagio emocional: la audiencia siente lo que sentimos

Las emociones no se quedan en quien las experimenta. Los psicólogos Hatfield, Cacioppo y Rapson llamaron contagio emocional a la tendencia, en gran parte automática, a imitar las expresiones, la voz y la postura de quien tenemos delante y, con ello, a sentir algo parecido.

Esto explica por qué un orador tenso transmite tensión a la sala, y por qué una persona serena y cercana consigue que el público respire con ella. También explica por qué los primeros segundos de una intervención son tan importantes: la audiencia está leyendo, casi sin darse cuenta, el estado emocional de quien habla.

Una precisión necesaria: es frecuente citar que el 7 % de la comunicación son palabras, el 38 % tono de voz y el 55 % lenguaje corporal, a partir de los trabajos de Albert Mehrabian. Conviene desconfiar de esa cifra tal como suele repetirse. Mehrabian la obtuvo en experimentos muy concretos sobre mensajes ambiguos en los que había contradicción entre palabras y tono, y él mismo ha aclarado que no es una regla general. Lo que sí se sostiene es la idea de fondo: cuando lo que decimos y lo que expresamos no coinciden, la audiencia tiende a creer lo que siente, no lo que oye.

4. Escucha activa: cómo afectan las emociones a quien escucha

Se habla mucho de hablar bien, pero la comunicación es cosa de dos. Las emociones del oyente filtran lo que recibe, y explican por qué no escuchamos bien cuando estamos enfadados:

• Cuando nos sentimos amenazados o atacados, la mente se pone en modo defensa: dejamos de escuchar para preparar la respuesta, buscamos la parte del mensaje que nos confirma que nos están atacando e ignoramos el resto.
• Cuando estamos muy cargados emocionalmente, nuestra capacidad de atención y de memoria de trabajo se reduce. Sencillamente, hay menos espacio mental disponible para procesar lo que el otro dice.
• Cuando sentimos confianza y seguridad, escuchamos con más apertura, toleramos mejor el desacuerdo y recordamos mejor.

Además, escuchamos a través de nuestras expectativas y de nuestro historial. Una frase neutra puede sonar a reproche si llegamos a la conversación con la herida abierta. Stone, Patton y Heen, en su trabajo sobre conversaciones difíciles, insisten en que muchas discusiones no son por los hechos, sino por las emociones no reconocidas que van debajo.

5. Cómo gestionar las emociones al hablar en público sin reprimirlas

La solución no es no sentir. Reprimir las emociones tiene costes: James Gross, uno de los mayores especialistas en regulación emocional, ha mostrado que la supresión expresiva (ocultar lo que sentimos) suele ser menos eficaz que la reevaluación (cambiar la forma en que interpretamos la situación), y puede deteriorar la memoria y generar más tensión en la interacción.

Algunas técnicas para regular las emociones al hablar en público:

1. Ponle nombre a lo que sientes. Los estudios de Matthew Lieberman y colaboradores sugieren que etiquetar una emoción («estoy nervioso», «me siento herido») reduce la activación de la amígdala. Nombrar es empezar a regular.
2. Respira antes de hablar. Una espiración larga y lenta activa el sistema parasimpático y baja la activación física. Dos o tres respiraciones antes de empezar o de contestar cambian el tono de todo lo que viene después.
3. Reinterpreta la activación. Los nervios y la emoción comparten gran parte de su fisiología. Decirse «estoy activado, listo para hacerlo bien» suele funcionar mejor que intentar «calmarse a la fuerza».
4. Conecta con el propósito. Pensar en qué queremos que la otra persona entienda, y no en cómo nos van a juzgar, desplaza el foco de la amenaza al servicio.
5. Practica la escucha activa: escucha para comprender, no para responder. Reformula lo que has oído («si te entiendo bien, lo que te preocupa es…») antes de rebatirlo. Es la forma más rápida de desactivar la tensión emocional del otro.
6. Haz una pausa cuando la emoción desborda. En una conversación acalorada, pedir un momento («necesito unos minutos para pensar esto con claridad») no es huir: es proteger la conversación.
7. Sincroniza lo que dices con lo que sientes. La autenticidad emocional, adaptada al contexto, es más persuasiva que la actuación perfecta.

Conclusión

Aristóteles tenía razón al incluir el pathos en el arte de persuadir: la emoción es parte del mensaje, y también del filtro con el que se recibe. Oratoria y emociones van de la mano: aprender a hablar en público no consiste solo en dominar la voz, la estructura o los gestos, sino en comprender el territorio emocional desde el que hablamos y escuchamos. Quien aprende a reconocer sus emociones, a regularlas sin negarlas y a leer las de los demás, no solo comunica mejor: se relaciona mejor.

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Referencias y bibliografía:

• Aristóteles. (1999). Retórica (Q. Racionero, Trad.). Gredos.
• Damasio, A. R. (1994). Descartes’ Error: Emotion, Reason, and the Human Brain. Putnam.
• Fredrickson, B. L. (2001). The role of positive emotions in positive psychology: The broaden-and-build theory of positive emotions. American Psychologist.
• Gross, J. J. (1998). The emerging field of emotion regulation: An integrative review. Review of General Psychology.
• Hatfield, E., Cacioppo, J. T., & Rapson, R. L. (1993). Emotional contagion. Current Directions in Psychological Science.
• LeDoux, J. (1996). The Emotional Brain. Simon & Schuster.
• Lieberman, M. D., Eisenberger, N. I., Crockett, M. J., Tom, S. M., Pfeifer, J. H., & Way, B. M. (2007). Putting feelings into words: Affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli. Psychological Science.
• Mehrabian, A. (1971). Silent Messages. Wadsworth.
• Stone, D., Patton, B., & Heen, S. (1999). Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most. Penguin.